Liebe Firma Held, Kundenfreundlichkeit geht anders!

Liebe Firma Held,

Ich kaufe Ihre Produkte seit über 15 Jahren und war bisher immer sehr zufrieden.

Ja, sie kosten ein Bisschen mehr als andere, dafür aber sind sie nachhaltig produziert, killen keine Fische und stinken nicht nach Parfüm, dass einem die Augen davon tränen. Und mit meinem Geld unterstütze ich eine altansässige Schweizer Firma und ihre Angestellten. Ja, letzteres ist mir nämlich tatsächlich auch etwas wert!

In all diesen Jahren konnte ich darauf zählen, dass wenn ich überhaupt etwas nachfragen musste, mein Anruf freundlich und kompetent – und in heimatlich anmutendem Oberländer Berndeutsch beantwortet wurde.

Nach der Übernahme durch Ecover vor einigen Jahren hat sich vorerst nicht viel verändert. Produkte und Service blieben gleichbleibend gut. Aber etwa seit einem Jahr klappt vieles nicht mehr so gut.

Beispielsweise werden über den Webshop bestellte Produkte einfach nicht geliefert. Auf Nachfrage beim Kundendienst – der jetzt nicht mehr in Steffisburg sitzt, jedenfalls geht nicht mehr die freundliche Dame ans Telefon, sondern ein freundlicher Herr, der einem als erstes grad mal bittet, Hochdeutsch zu sprechen…. bei einem Schweizer Traditionsunternehmen. Hallo?! Ihr könnt nicht mit Swissness werben und dann kann man mit Euch nicht mal in seiner Muttersprache sprechen. Geht nicht!

Beim ersten Mal vor zwei Monaten, als ich wegen nicht gelieferter Ware angerufen habe, wurden diese dann nachgeliefert – mit der Bemerkung, ich müsse kulanterweise nicht noch mal extra Porto bezahlen. Hallo?! Von mir aus macht aus einer Bestellung 20 Pakete, aber das ist dann nicht mein Fehler als Kundin und ich bin auch absolut nicht gewillt, das Porto dafür zu übernehmen! Also spart Euch doch bitte freundlicherweise dieses “kulanterweise”….. Nein, das muss heissen: “Liebe Kundin, entschuldigen Sie bitte unseren Fehler. Hier ist die fehlende Ware.”

Nur zur Vollständigkeit möchte ich anmerken, dass mir dann die fehlende Waren im Abstand von einem Tag doppelt geschickt wurde und natürlich auch doppelt verrechnet. Also nicht das Porto, nur die Ware. Ich habe jetzt Glanzspüler und Geschirrspülpulver für mehrere Jahre im Keller. Ich weiss nicht, was Ihr in Eurer Spedition für ein Durcheinander habt, und eigentlich ist es mir auch egal – aber bringt es bitte ASAP in Ordnung! So geht das einfach nicht. Wir reden hier ja nicht von einer billigen “Chinoiserie”, sondern von einem High-End-Schweizer-Produkt zum entsprechenden Preis. Da gehört der Service einfach dazu.

Ich musste dann feststellen, dass die bestellten Flüssigwaschmittel schlechter waschen, als ich mir das gewohnt bin. Keine Ahnung, woran das liegen mag, vielleicht dass sie gar nicht mehr von Held sind? Auch hier, liebe Leute: Das geht nicht. Nicht bei DEM Preis! Da ERWARTE ich, dass ich meine Wäsche einmal waschen muss. Denn wenn ich dreimal waschen muss, um normale Salatsaucenflecken von den T-Shirts meines Sohnes zu bringen, dann ist nix mehr mit “öko” und…. Nein, kein und. Bei DEM Preis erwarte ich, dass die Produkte sauber waschen. Punktschluss.

Und wenn da ich mich jetzt gerade so schön in Rage geschrieben habe: Jetzt musste ich dort schon wieder anrufen. Einmal mehr wegen nicht gelieferter Ware. Der deutsche Herr am Telefon war wie immer sehr freundlich und hilfsbereit, leider aber auch sehr hilflos…. Deshalb hier nochmal in Kurzschrift:

  • Wenn man ein Produkt nicht mehr liefern will, dann entferne man es aus dem Webshop
  • Spätestens beim Rüsten der Bestellung fällt einem auf, dass ein Produkt nicht mehr lieferbar ist. Das wäre ein wunderbarer Moment, um schnell das Telefon in die Hand zu nehmen und die Kundin anzurufen: Liebe Kundin, die gewünschte 5-Liter-Verpackung ist leider nicht mehr lieferbar, dürfen wir Ihnen stattdessen fünf 1-Liter-Flaschen einpacken, möchten Sie eine andere Menge oder möchten Sie ganz auf das Produkt verzichten?
  • Wenn dieses kundenfreundliche Vorgehen aus welchem Grund auch immer nicht möglich sein sollte, dann wäre die zweitbeste Lösung, dass man auf dem Lieferschein einen Vermerk hinschreiben würde: “Das gewünschte Produkt ist leider nicht mehr lieferbar”.
  • Was man als kundenfreundliche Firma nie, nie, nie machen sollte ist: Das bestellte Produkt ohne Hinweis einfach nicht zu liefern in der Hoffnung, die Kundin würde nichts merken. Denn die merkt so was. Die sitzt nämlich in ihrer dreckigen Küche, wartet auf die Nachlieferung des Putzmittels und wird von Tag zu Tag wütender.

Grundsätzlich mag ich Ihre Produkte, liebe Held AG und ich finde auch ihre modernen Werbekampagnen witzig und frisch. Dass Sie viel mit Bloggerinnen und Bloggern kooperieren, macht Sie zusätzlich sympathisch.

Aber, liebe Held AG: Die Qualität der Produkte und der Service müssen einfach stimmen. Das sind Basics!

Last but not least: Wenn ich bei einer in der Deutschschweiz ansässigen Schweizer Firma anrufe, dann will ich am Telefon meine Muttersprache reden und nicht Hochdeutsch. Gopfridschtutznomau.
Edit vom 12.9.2016: Nachdem mich das Flüssigwaschmittel von der Qualität her so enttäuscht hat, wollte ich zurück aufs Waschpulver wechseln. Überraschung: Es wurde unterdessen aus dem Sortiment genommen. So kann man natürlich eine Firma auch kaputtmachen!

 

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